Türkiye bankacılık dalında sanal asistan kullanımı 3 yılda 250 arttı
Türkiye’nin başkan yapay zeka şirketi CBOT, 2021 yılına ait Türkiye’deki bankacılık bölümünde sanal asistan kullanımı sayılarını paylaştı. Fibabanka, Garanti BBVA, Halkbank, ING, QNB Finansbank, T. İş Bankası, Türkiye Sınai Kalkınma Bankası, Ziraat Bankası üzere pek çok banka ile iş ortağı olan CBOT’un, pazar hissesinde önder olduğu bankacılık dalında sanal asistan kullanımı pandeminin de tesiriyle katlanarak artıyor. CBOT’un paylaştığı sayılara bakıldığında Türkiye’de faal dijital bankacılık müşterilerinin 39’u sanal asistanları deneyimliyor.
Türkiye’deki dijitale rahatlıkla adapte olan müşteri yapısı, Türk Bankalarının yenilikçi yaklaşımları, bölümdeki geniş hizmet yelpazesi ve gelişmiş müşteri tecrübesi yeni jenerasyon teknolojilerin müşteri etkileşiminde sıklıkla tercih edilmesini destekliyor. Türkiye’deki mevduat bankalarını göz önüne aldığımızda, bu kurumların 41’inin halihazırda müşterilerine çeşitli platformlardan bir chatbot tecrübesi sunduğunu, 19’unun chatbot geliştirilmesi konusunda devam eden bir projeye sahip yahut bu mevzuyu stratejik planlarına dahil etmiş durumda olduğunu görüyoruz. Bu sayılar hem bankaların hem de banka müşterilerinin sanal asistan konusunda istekli olduklarını gösteriyor.
Sanal asistanlar çoklu kanallara entegre olarak farklı uygulamalardan müşterilere hizmet verebiliyor. CBOT’un paylaştığı sayılara nazaran; bankaların 73’ü sanal asistanını kurumsal web sayfasında, 73’ü de taşınabilir uygulamasında konumlandırıyor. Hem web sayfası hem de taşınabilir uygulama üzerinden sanal asistanlarını kullanıcılarla buluşturan bankaların oranı ise 45. Raporda sanal asistanların şu anda müşterilere hizmet verdiği en değerli kanalın web sayfası olduğunun altı çizilirken, kanalların çeşitlenmesi ve WhatsApp’a konumlanan sanal asistanların kullanımındaki artış dikkat çekiyor. CBOT raporunda chatbot sahibi bankaların halihazırda yaklaşık üçte birinin WhatsApp kanalında chatbot hizmeti sunduğuna değinilerek e-ticarette bir kanal olarak konumlanmış olan WhatsApp’ın bankacılıkta da önümüzdeki periyotta efektif bir kanal olarak kabul edileceğine vurgu yapılıyor. CBOT’a nazaran; son yıllarda bankaların Whatsapp üzerinde yahut web sitelerinde canlı takviye seçeneğini de kullanıma sunmaları Türkiye’deki bankaların her yerde ve her vakit ulaşılabilir olma stratejilerini besliyor.
Sanal asistanlara en çok kredi oranları ve müracaat süreci soruluyor
CBOT’un raporuna nazaran sıkça sorulan sorular alanında sanal asistanların müşteriler tarafından en fazla; kredi tipleri, faiz oranları ve kredi başvurusu (16), kredi faizi hesaplama (14), şifre süreçleri (10), toplumsal sohbetler (8), kredi kartı başvurusu (7), kur/hisse senedi bilgisi alma (5) bahislerinde kullanıldığı ortaya çıkıyor.
Hem müşteri hizmetlerinde hem de dijital kanal stratejilerinde ses teknolojilerinin yeri artıyor
CBOT raporunda ilgi cazip tahlillerden biri de sesli sanal asistanların kullanımına ait. CBOT Kurucu ve CEO’su Mete Aktaş davet merkezi süreçlerinde yaşanan değişimlerin yazılı kanalların yanında sesli kanallarda da otomasyonu mecburî hale getirdiğini tabir ederek şunları ekliyor:“Ses teknolojilerindeki süratli gelişim, tüketicilerin sesli kanalları kullanma taleplerindeki artış ve kurumların ses teknolojilerini iş süreçlerine entegre etme iştahıses yapay zekasına sahip sanal asistanların tercih edilmesini sağlıyor. Ses teknolojisiyle kurumlar artık uçtan uca ve bütünsel bir müşteri hizmetleri otomasyonuna kavuşuyor. Böylelikle kullanıcılarına tüm kanallardan hizmet sunabiliyorlar. Yapılan araştırmalara baktığımız sesli sanal asistanların son kullanıcılar tarafından da giderek daha fazla tercih edildiğini görüyoruz. Kullanıcı tarafında artan bu talep kurumların stratejilerine de yansıyor. Keza Türkiye’de yaptığımız tahlillere nazaran halihazırda bir chatbotu bulunan bankaların 36’sının ses teknolojisi ile bağlı formda hizmet verdiklerini, birtakım bankaların da ses teknolojilerini planlamalarına aldıklarını görüyoruz. Bu da hem bizim müşahedelerimizi hem de sesli sanal asistanların geleceği konusundaki öngörüleri destekliyor.”
Regülasyonlar bankacılık bölümünde sanal asistan yatırımlarını artıracak
Bankacılık kesimi, hizmet dalı içinde yeni teknolojilerin öncüsü olarak karşımıza çıkıyor. Türkiye’deki mevcut tabloda, yaygın bir ağa ve geniş müşteri tabanına sahip bankalar ile yenilikçi orta ölçekli bankaların sanal asistanlar konusunda süratli davrandığı ve müşterilerine bu yeni kanalın imkanlarını sunduğu görülüyor.
CBOT Kurucu ve CEO’su Mete Aktaş: “Sanal asistanlar artık hayatımızın kıymetli bir kesimi. Bu teknolojiye en süratli adapte olan bankacılık bölümü lakin çok farklı kesimlerde de sanal asistan kullanımın bilhassa pandemi tesiriyle katlanarak arttığını söyleyebiliriz. Araştırmalara baktığımızda kullanıcıların bankalarla irtibatta yapay zeka takviyeli yazılı ve sesli alternatif irtibat kanal kullanımının 20’lerden 49 düzeyine ulaştığını görüyoruz. Öte yandan Türkiye bankacılık kesiminde geçtiğimiz periyotta dijital banka lisansı ve uzaktan müşteri edinimine yönelik mevzuatsal değişiklikler dalda dijitalleşmenin önünü açıyor. Önümüzdeki devirde bankaların; müşterilerin fiziki bir banka şubesine uğramadan banka müşteri olabilmesi üzere kıymetli değişiklikleri kapsayan bu regülasyonların rüzgarını da ardına alarak; sanal asistanları bir dijital kanal olarak konumlayacağı, davet merkezlerinde yapay zeka ses teknolojilerini daha fazla kullanacağı, yeni sanal asistanlar hayata geçireceği ve mevcut asistanlarını teknoloji ve tecrübe manasında geliştireceği aşikar. Biz de CBOT olarak yapay zeka teknolojimize yatırım yapmaya, bu alanda dünyayı takip etmeye hatta yönlendirmeye devam ediyoruz.” diyor.
Kaynak: (BHA) – Beyaz Haber Ajansı
